miércoles, 28 de octubre de 2015

Incidencias con los pedidos en Iherb, final feliz

¡Buenos días!

Hoy me gustaría contaros una cosa que me ocurrió con la afamada web IHERB, muchos de nosotros somos clientes habituales y es bueno conocer como funciona esta web en los "malos momentos". Estos enormes almacenes de la belleza online siempre me habían generado mucha confianza. Tanto, que salvo en el primer pedido, que nunca me había planteado que algo "malo" pudiera ocurrir. Sin embargo, los pasados meses de agosto y septiembre, hice cuatro pedidos. En dos de ellos tuve las incidencias que os cuento a continuación.




La secuencia de hechos fue la siguiente:

-Día 18 de agosto de 2015: realizo un pedido con cuatro productos. Dos semanas después lo recibo en mi domicilio, con la desagradable sorpresa de que uno de ellos (tónico de elástina y colágeno de Reviva Labs) llega completamente vacío, ni rastro de su contenido.
El otro producto, una crema. venía abierta. Los restantes integrantes del pedido los recibí en perfectas condiciones.
Primero fue la incredulidad, ¿un bote vacío? ¿cómo? Después vino algo de rabia e impotencia porque pensé que jamás recuperaría el dinero. Estaba convencida que una empresa tan grande no me iba a hacer ni caso, y más cuando no tenía manera de demostrar que yo no había vaciado esos productos a posta.
Sin embargo, estaba felizmente equivocada. Me devolvieron el dinero íntegro de los dos productos.

Para conseguirlo, en primer lugar contacté con el apartado de atención al cliente que existe en la web. Casi al mismo tiempo (ya que estaba rabiosa viva) les mandé un mensaje a su Facebook. En ambos casos indiqué número de pedido, productos dañados y defectos que presentaban.
Al día siguiente recibí un mensaje, tanto vía Facebook como a mi correo electrónico, diciendo que sentían mucho lo ocurrido. Y que me devolvería el precio que pagué por los dos productos ( era algo menor que el habitual, estaban en oferta). Me respondieron en perfecto castellano. Así fue. En mi cuenta de Iherb apareció esta imagen indicando el estado de los productos, y a la semana ya me habían devuelto el importe en la misma tarjeta con que los pagué.
Al día siguiente de la reclamación aparecían estas indicaciones en el historial de pedidos


-Día 17 de septiembre de 2015: Vuelvo a hacer otro pedido, que llega dentro de plazo. ¿Qué ocurre esta vez? Falta un objeto, ni más ni menos que la dichosa esponja de RT. Siento ahora casi más rabia que la primera vez, ¿dos faenas en menos de un mes? ¡¡Pero qué está pasando!! Ahora sí que pensaba que no me iban a "creer". Pero yo, ni corta ni perezosa, esta vez no escribí un mensaje, sino que directamente usé el chat a tiempo real que han habilitado en Iherb.
Me atendieron esta vez en inglés, no sabría decir si atienden en castellano porque con las prisas no lo intenté. De nuevo me pidieron el nº de pedido, y en pocos segundos me dijeron que me devolverían el dinero.
Lo mismo ocurrió con la segunda incidencia, indicando en tu historial el motivo de la queja

Yo pregunté si podían enviarme el producto en lugar de la devolución dineraria, ya que era lo que realmente quería. Me dijeron que no, que sólo realizaban ese trámite dentro de EEUU.
Volví a ver mi dinero en el extracto de mi cuenta y fin de la historia, espero que por ahora.

Conclusión, si os ocurre algo similar, NO DUDÉIS en:
-Utilizar el formulario para enviar mensajes, que encontraremos en el apartado Customer Service.
-Mandar un mensaje por su página de Facebook.
-Usar el chat.
-Contad lo ocurrido con amabilidad, pero con firmeza. Está bien mostrar vuestro descontento, pero al fin y al cabo las personas que nos van a atender no han ocasionado la incidencia, y su misión (dentro de las políticas de empresa) es ayudar al cliente.

En resumen, no me ha gustado nada que me llegasen productos vacíos o que no me llegasen. Sin embargo, sé que trabajan con mucho volúmen de pedidos y que todos cometemos errores. Pero al menos tengo mi dinero de vuelta, y aunque hubiera preferido los productos (si no, no los hubiera comprado), me parece una buena respuesta. No me pidieron ni fotos ni "pruebas" adicionales. Es decir, confiaron en mi palabra. Por eso es importante que tampoco nosotros abusemos de la confianza que se deposita en el cliente y que nunca cometamos fraudes, para que estas políticas sigan ayudándonos en caso de que tengamos un problema.

¿Os pasó algo similar? ¿Tuvo solución?

Un abrazo,
el mono Gretel.













6 comentarios:

  1. En general, iHerb funciona bastante bien en este sentido. Yo siempre que he tenido alguna incidencia o duda he recurrido al chat y siempre me lo han solucionado.
    No sé si atenderán en español, pero a mi siempre me han atendido en inglés. Incluso a alguno de los agentes les he preguntado por la posibilidad de atención en español, y me han comentado que ellos no hablaban mi idioma, con mucha educación, y deshaciéndose en disculpas.
    Un abrazo!

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    1. Yo pensaba que en ese sentido la empresa iba a ser más destartalada, pero mi sorpresa fue muy grata, mensajes en perfecto español incluidos.
      Un beso!

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  2. ¡Hola! Encantada de descubrir tu blog. Me alegro e que, pese a todo, se solucionase tu incidencia. Yo en Iherb no he comprado nunca porque prefiero pagar con Paypal. Quiero animarme con Vitacost.
    Un besazo!

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    1. Encantada yo de que te hayas pasado por aquí :) Vitacost es una buena opción (me encanta su marca blanca), pero salvo el primer pedido en el que con un código "de invitación/recomendación" te descuenta unos 10 dólares, los gastos de envío me parecen excesivos (creo que son 9 dólares).
      Un beso!!

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  3. Una ayuda genial, no me atrevo aún a pedir a estas webs. Pero qué suerte tuviste con esos pedidos y gracias por ayudarnos con estos temas.
    Un besito guapa :)

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    1. Cuando funcionan bien son geniales. Productos increíbles por la mitad de lo que nos cuesta uno aquí "medio en condiciones".
      Un besazo!!!!

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